Группа «Стоп коронаперегибы. Пермь» провела гражданский контроль доступности федеральных, региональных и городских горячих линий, которые были открыты властями в связи с введением режима принудительной «самоизоляции». Все они созданы для оперативного информирования граждан по социальным, трудовым, медицинским, образовательным и другим вопросам, возникающим в условиях «ограничительных мер».

Объектом контроля стали 24 горячие линии, информация о которых была опубликована на различных правительственных сайтах, официальных ведомственных ресурсах и в СМИ: федеральные – 5 линий, региональные – 15 линий и городские – 4 линии.

Выясняли:

1. Насколько быстро можно дозвониться;
2. Достоверность телефонных номеров;
3. Корректность и осведомлённость операторов;
4. Качество предлагаемых операторами советов и решений.

Методика контроля

Гражданский контроль доступности горячих линий проводился 15 и 16 апреля 2020 года. На каждую горячую линия звонки осуществлялись в рабочее время каждые 15 минут (но не дольше 2-х часов подряд) до тех пор, пока не удавалось связаться с оператором. Если дозвониться не удавалось в первый день контроля, дозвон повторялся во второй день. Общественные наблюдатели задавали операторам реальные, заранее подготовленные вопросы.

Результаты:

За два дня так и не удалось дозвониться до операторов трёх горячих линий:

• пермский городской Центр занятости населения, тел.: +7 (342) 238-40-53;
• Центр гигиены и эпидемиологии Пермского края, тел.: +7 (342) 236-41-52, +7 (342) 208-34-68;
• федеральный Росздравнадзор, тел.: 8(800) 550-99-03.

Ещё на трёх горячих линиях дозвониться удалось только после нескольких попыток:

• Общероссийская горячая линия по коронавирусу (8 (800) 2000 112) — дозвонились со 2 раза в течение 30 минут.
• Пермское региональное отделение Пенсионного фонда РФ (8 (342) 264-32-04) — дозвонились с 14 раза, общественный наблюдатель набирал номер каждые 15-20 минут в течение двух дней, суммарно 5 часов.
• Круглосуточная служба психологической помощи для взрослых, находящихся в «самоизоляции» (8 (800) 20-08-911) — дозвонились с 3 раза в течение 45 минут.

Так же выяснилось, что три заявленных ведомствами горячих линии фактически являются одной. Телефон +7 (342) 258 07 87 и обслуживающие его операторы является общими для горячей линии краевого Минздрава, горячей линии регионального Фонда социального страхования и общей горячей линии по коронавирусу в Прикамье.

Таким образом из 24 горячих линий с первого раза удалось дозвониться до 18 (75%):

• Федеральные: Роспотребнадзор и Центр социальных выплат и компенсаций;
• Региональные: Общая по коронавирусу в Прикамье, Государственная инспекция труда, Минздрав, Социальные участковые, Психологическая поддержка людей на самоизоляции (для детей и подростков), Управление Роспотребнадзора, Дежурная часть ГУ МВД, Уполномоченный по правам предпринимателей, Уполномоченный по правам человека, Минобрнауки, Государственная инспекция по надзору и контролю в сфере образования и Call-центр региональной общественной приемной партии «Единая Россия»;
• Городские: Администрация города Перми, городской Департамент образования, Департамент экономики и промышленной политики администрации города.

Во всех случаях операторы максимально старались помочь найти ответы на заданные вопросы, однако их компетенций и знаний не всегда было достаточно. Так, например, на горячей линии Роспотребназдора по Пермскому краю выдали некорректный телефонный номер для уточнения сведений, а в региональном Минсоцразвития оказалось, что сотрудники не знают, чем занимаются их коллеги из других подразделений министерства. По горячей линии краевого Роспотребнадзора мы пытались решить злободневную для многих проблему: «Куда обратиться за получением разрешения на передвижение, которое на текущий момент нигде не прописано». Нам посоветовали связаться с Минсоцразвития Пермского края и озвучили номер телефона, по которому могут помочь. Однако по указанному номеру в Минсоцразвития оператор ответил следующее: «Я не знаю, почему дают мой номер телефона, ведь я вопросами выдачи разрешений совершенно не занимаюсь. Наберите либо 217-77-49, либо 217-77-40». Девушка-оператор, которая ответила по номеру 217-77-40, сообщила, что они занимаются только выдачей справок для лиц, осуществляющих уход за недееспособными, разрешениями-исключениями из правил не заведуют, к кому обратиться по этому поводу – не знают. Вопрос так и остался открытым.

Источник